华润信托：IT驻场服务助力提升服务质量

客户简介：

华润深国投信托有限公司（以下简称华润信托）是一家历史悠久、业绩领先、实力雄厚、品牌卓越的综合金融服务机构。随着业务的发展，如何在人力成本急剧上升的背景下有效降低运营成本，如何专注核心业务，如何进行有效的服务管理，提升服务质量和服务满意度成为客户的迫切需求。为及时响应华润信托内外部桌面IT运维服务需求，降低成本、提高IT运维服务质量，华润深国投信托与脉山龙达成年度桌面IT运维服务合作意向，为华润信托在北京、上海、广州、深圳、成都五个办公地点提供本地化的专业驻场、巡检和现场支持服务。

业务挑战：

华润信托面对周期性市场波动，原有的信息系统面临着巨大的压力和严峻的考验，迫切需要提升IT管理、运维服务手段，使IT部门能够适应业务系统的快速发展。因此，对IT系统的运行维护和风险管理，以保障业务系统的稳定运行就成为IT部门的工作重心和主要职责。

服务内容：

脉山龙IT驻场服务分为IDC驻场服务和桌面驻场服务，华润信托此次主要是针对全国分公司进行桌面管理。桌面管理服务内容主要包括服务台、常规桌面支持、桌面及外围设备支持、资料备份及迁移、用户端配置管理、资产信息管理等。为了使脉山龙能够充分了解和满足各分支机构IT系统集成初始化搭建及运维服务的需求，确保脉山龙对分支机构IT信息系统运维服务的顺利交接和各项服务的实施和服务日常运作的顺利，以及确保服务能够达到脉山龙所承诺的服务级别，我们还在服务前为华润信托做了细致周密的准备工作。

1、 资产信息管理：脉山龙针对华润深国投各分支机构，为用户的IT资产进行详细的盘点并记录资产各类信息，为后续服务工作的高效性提供保障。服务过程中时，如有资产更新，记录并更新资产信息。

2、 巡检服务：每年定期对所有网点进行巡查，排除隐患，达到预防故障的效果，服务方式是通过与用户方预约好时间后，工程师到现场检查。

3、 现场安装调试服务：因客户定期会为各网点更换新电脑，在与我方工程师约定服务时间且用户方设备到场之后，为新电脑安装、调试设备及安装、设置操作系统软件、通用软件（所有软件的安装程序由客户方提供），设备需安装的所有软件按用户方提供的软件使用规范（包括用什么软件、软件怎么设置等）进行安装、设置，坚决不为规范条款外的软件提供安装、调试服务。

4、 服务台服务：提供24小时热线接听、回访服务、提供服务报告以及监督各运维服务过程及结果，并为各方人员提供调度、协调、跟进，记录各类信息到ITSM系统。

5、 常规桌面支持：查找、定位、解决客户日常碰到的硬件、软件及其他桌面问题。资料备份和迁移服务。

6、 资料备份和迁移服务：按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份、资料迁移，并对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户误操作。

7、 设备支持服务：设备安装、迁移、增加以及配置变更。

8、 硬件维护和送修服务：根据客户桌面情况，提供备件管理建议，或代为进行备件管理；进行硬件故障诊断，换下坏件，提供备件以确保电脑正常使用；响应需求，将故障配件送至专业厂商进行维修。

9、 用户端配置管理服务：清查和建立用户端电脑的基本配置；建立用户端电脑简单的CMDB；及时更新和维护，成为管理的基础。

客户收益：

1、 提高企业运作效率，降低IT风险，获得IT投资效益最大化

2、 从繁琐的日常运维中解脱出来，聚焦核心IT应用与业务创新，提高企业生产力

3、 获得高品质的专业服务与强大的技术支持，在大幅节约运维成本的同时，有效提升服务质量

1、 享受脉山龙服务带来的低成本、可视化和高易用的价值，其中Serviceview运维管理系统使服务过程清晰可视，服务质量可控

华润信托与脉山龙：

华润信托与华润万家、华润水泥、华润三九医药、华润元大基金等华润集团下属公司均与脉山龙在数据中心及IT服务领域内保持着长期合作关系。自2007年开始，脉山龙开始为华润信托提供桌面驻场服务，至今已经长达7年时间。在长期的持续合作期内，脉山龙公司的服务团队比较稳定，各驻场人员对华润深国投的各系统功能、业务规范、规章制度都有了深刻理解，而稳固的合作更降低了服务风险，有效保障了服务质量。