腾讯：IDC基础运维有力支撑分公司运营安全

客户简介：

深圳市腾讯计算机系统有限公司是中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。 腾讯多元化的服务包括：社交和通信服务QQ及微信/WeChat、社交网络平台QQ空间、腾讯游戏旗下QQ游戏平台、门户网站腾讯网、腾讯新闻客户端和网络视频服务腾讯视频等。

业务挑战：

腾讯总部IDC中心机房设在深圳，在北京、上海地设有分公司机房。外包之前，三地的IDC机房基础设施由信息部IT人员负责处理。由于IT人员有限，平时工作重点是维持系统正常运行，难以对IDC机房基础设施的各个子系统做到精通，对出现的机房故障，也不具备及时检测出故障和排除故障的能力，导致该公司三地机房均出现过不同程度的机房事故，并且由于要兼顾机房环境支持系统的问题，IT人员无法集中精力关注IT系统。因此，公司希望将IDC机房基础设施运维服务外包出来，既保证稳定的服务质量又能够将IT 部门从非核心业务系统支持工作中解脱出来。

服务内容：

在了解该公司机房基础设施的难题和需求后，脉山龙向该公司推荐了脉山龙机房基础设施运维服务。经过考察，该公司认可脉山龙提供的机房环境支持系统运维服务方案并和脉山龙签订了为期3年的三地机房基础设施运维服务合同，具体服务内容包括：为该公司三地IDC机房中的精密空调系统、UPS系统、配电系统、弱电系统、信息点位系统、防雷和接地系统、门禁系统等各子系统提供7×24小时日常维护维修、以及应急和巡检。

在项目准备阶段，脉山龙成立了以项目经理为主的项目服务团队，项目经理牵头组织服务中心各技术交付部门，明确了责任与分工，并制定详细的工作计划，同时完成了与服务相关的客户信息和设备信息的全面收集和服务流程的制定。在服务期间，该项目服务团队24小时待命，在接到机房报警或IT人员故障申告后，每次都按客户要求的时间内就赶到现场到问题进行处理。定期预防性巡检服务，确保了三地机房故障隐患消除。该公司自2005年开始将三地机房环境支持系统运维服务外包给我司至今。

客户收益：

引入外包服务前，IT部门处于如火如荼的救火队状态，引入后，规范了IT服务支持管理；通过每个季度的定期预防性巡检服务，提前发现潜在问题并将问题消除在萌芽状态；解放了IT人员，使可以集中精力去创造更多的价值；内部用户满意度从75%提升到95%；实现服务的量化，并通过专业化的服务分析报告使高层更清晰IT服务的状况和服务管理的提升点。